Es el momento de estar presente, de empatizar, de ponerse en el lugar del otro y mostrar de qué estamos hechos.

Vanesa Rivera, Directora General de Ver&Comunicar

La pandemia del COVID-19 y el consecuente aislamiento obligatorio, llegó casi de la noche a la mañana. Ninguna empresa lo contempló en su plan anual ni en su estrategia de ventas. Un día estábamos yendo a la oficina y al otro trabajando desde nuestros hogares. Para algunas empresas la transición fue más suave, entre ellas están: las nacidas digitales, las de servicios online y las que se sumaron tempranamente a los modelos más dinámicos de trabajo remoto. Otras corrieron peor suerte, con sus empleados intentando descifrar cómo conectarse al servidor desde sus casas o cómo descargar una app para hacer videollamadas. Pero a todas, nos impactó.

Un día la cuarentena va a terminar y el coronavirus será, esperemos, una enfermedad con cura, pero las secuelas de esta transformación llegaron para quedarse. Creemos que no es muy pronto para pensar el futuro de nuestro negocio. Estas son tres lecciones que podemos observar hasta el momento:

• Algunas industrias se vieron muy afectadas pero para otras significó una gran oportunidad. Entre ellas la educación en línea, los canales de e-commerce, la banca online, y los servicios de delivery, etc.

• Las crisis nos obligan a crear un modelo de negocio flexible. Incluso, empresas digitales como Airbnb tuvieron que transformar su propuesta ofreciendo estadías más largas en su plataforma y poder vivir las experiencias de manera online.

• Las redes sociales son aliados para el negocio y también allí debemos tener una imagen fuerte. En la cuarentena, la gente se volcó a las redes porque son el canal más directo para comunicarnos con las marcas.

El viaje hacia el mundo digital se aceleró, pero otro viaje también comienza. Como nos enseñó la experiencia, en momentos de crisis e incertidumbre no tenemos que guardarnos y silenciarnos; es ahora cuando debemos continuar haciendo un aporte valioso a la sociedad; brindando información sólida, relevante, confiable y que lleve tranquilidad sobre nuestra operatoria a quienes lo necesiten.

Un informe reciente, dirigido por Studio A de Interbrand, concluyó: “la gran mayoría de los consumidores no cree que las marcas deban dejar de anunciarse durante el brote de COVID-19, aunque sí esperan que las compañías piensen en su tono y mensajes, y se comuniquen en torno a los valores”. 

El mismo informe refleja en una encuesta realizada por Kantar entre más de 35 mil consumidores a nivel mundial, que el 75% piensa que las marcas deberían informar a las personas sobre lo que están haciendo.

Las empresas contamos con una voz calificada para hablar, pero en un momento delicado tenemos que saber cómo hacerlo. En este contexto de vulnerabilidad social hay que ponerse en el lugar del otro, no como argumento de venta, sino como argumento de humanidad. Comunicar es ser responsable y es asumir un compromiso con nuestros empleados, clientes, proveedores, pero también con la comunidad.

Ante este panorama, no comunicar es un error estratégico, y es un error que se va a pagar con un detrimento en la imagen de la empresa. Es el momento de estar presente, de empatizar, de ponerse en el lugar del otro y mostrar de qué estamos hechos.